Experiência do usuário nas lojas físicas e virtual

Até outro dia, o consumidor que estava mais a fim de ficar passeando no shopping do que de fazer a compra propriamente dita e aquele que queria logo comprar um produto bem específico costumavam ir para o mesmo lugar.

Agora, nós estamos vendo o varejo físico e o e-commerce atendendo a necessidades diferentes.

Então agora temos o varejo físico cuidando da experiência e o virtual da eficiência?

Infelizmente (ou felizmente), a realidade é um pouco mais complexa.

De fato, podemos pensar que a ‘experiência’ tenha se tornado o grande atributo do varejo físico.

Quando olhamos para esse lado da equação, talvez a grande transformação possa ser resumida no aumento de importância da experiência mesmo.

Daqui para frente, a questão fica um pouco mais complicada.

Não é possível ficarmos com uma marca que remeta a uma excelente experiência de consumo apenas no mundo físico.

Se no online essa experiência não se repetir, a marca vai perder força. Por isso, em um mundo de iPhones e App’s, a experiência é um atributo importante também no mundo virtual.

Além disso, existe uma relação nada trivial entre sucesso no mundo físico e o sucesso no mundo digital.

Já existem várias pesquisas que mostram que quando uma loja física é fechada, as vendas no online originadas naquela região, caem de forma significativa.

Ou seja, o lucro da loja propriamente dita não pode ser o único fator a ser analisado seja para abertura ou mesmo fechamento de lojas — já que o seu efeito vai muito além dela mesma.

No fim das contas, os varejistas que estão fechando suas lojas físicas provavelmente não estão com um problema ligado ao modo de funcionamento e aos respectivos custos do mundo físico.

De fato, é bem provável que o que falta para elas seja uma boa marca, que esteja oferecendo uma experiência diferenciada aos seus clientes.

Com uma marca que seja realmente capaz de gerar desejo, é bem provável que elas estivessem correndo para abrir mais lojas físicas ou invés de fechá-las.

Quem diria que a Internet, que por muito tempo era apresentada como causa de um eventual ‘retail apocalypse’, iria se tornar a grande responsável pelo renascimento desse mesmo varejo.

Por: Rodrigo Fernandes

 

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