Como companhias podem crescer sem perder o foco no cliente? Veja opiniões!
Por quase três décadas, a varejista Amazon cresceu se definindo como “obcecada pelo cliente”. Mas essa obsessão, ao que parece, está ficando difícil de sustentar. Pesquisas recentes mostram uma queda acentuada na satisfação dos consumidores da companhia nos Estados Unidos. Segundo o The Wall Street Journal, a empresa vem tendo problemas no atendimento ao cliente e há uma frustração com o sistema de buscas dentro do e-commerce.
A Amazon aumentou seu lucro expandindo o número de vendedores terceirizados e permitindo que eles anunciem para aparecer no topo das pesquisas de determinados produtos. Essas práticas estão afetando a clareza nos resultados de pesquisa. “Durante 20 anos, foi obsessão ao cliente a qualquer custo. Agora, é obsessão ao cliente pelo custo certo”, relata um ex-gerente da empresa.
A piora na satisfação dos clientes também acontece com outras varejistas que se tornaram grande demais nos últimos anos.
Quando a tecnologia torna-se o fim e não apenas o meio para impactar os consumidores o resultado pode ser o esfriamento da relação emocional cliente x marca, não há como substituir as emoções por frentes digitais, softwares que ampliam a boca do funil sem garantir aumento da base pela conversão. Investir na qualidade dos atendimentos sejam no on ou off line sempre será o essencial quando tratamos da expectativa humana.
Mapear seu cliente, conhecer seus hábitos de consumo e se colocar no lugar do cliente durante a sua jornada de compra são alguns dos fatores que, na minha opinião, contribuem para que as empresas mantenham seu foco centralizado no cliente. Escutá-lo de forma a obter insights de melhoria de processos, bem como revisitar os processos de logística e de distribuição de produtos são algumas ações que impactam na melhoria contínua dos varejistas, favorecendo a satisfação do consumidor.
A jornada do cliente e o acompanhamento da mesma precisa ser monitorando continuamente de modo que a empresa identifique oportunidades de uma melhor experiência.
Com públicos cada vez mais exigentes e consumidores cada vez mais criteriosos, sobreviverão as empresas que estimularem as aquisições por parte dos consumidores, por meio da promoção de experiências encantadoras.
Empresas com estrutura enxuta são mais ágeis e tem uma proximidade maior com o cliente. Este é um dos diferenciais de sucesso das Startups. Grandes empresas tendem a criar muitos departamentos/áreas para dar mais foco aos temas e isto acaba afastando os colaboradores do cliente final, pois o foco são os “entregáveis” da área.
Jurídico, Prevenção de Perdas, Contabilidade, Supply, Comercial…..todos precisam ter foco no cliente. Pensando sempre no que é necessário fazer para tirar o atrito e obstáculos para quem esta na linha de frente.
O que você, na sua área de atuação esta fazendo para cuidar do cliente da sua empresa?Texto por: De Letícia Toledo, da redação do LinkedIn Notícia
